De medewerkers van Bureau Jeugdzorg Noord-Holland (BJZNH) proberen alle cliënten zo goed mogelijk te begeleiden. Toch kan het zijn dat iemand niet tevreden is over de begeleiding. U kunt hierover met de betrokken medewerker van BJZNH in gesprek gaan. Indien nodig kan de teamleider het gesprek met u voeren en bemiddelen tussen u en de medewerker van BJZNH.
Indien het gesprek met de betrokken medewerker of teamleider uw klacht niet heeft weggenomen, kunt u een klacht indienen bij de klachtencommissie van BJZNH. Hier wordt uitgelegd hoe u een klacht kunt indienen en hoe de klachtprocedure verloopt.
Bemiddelingsgesprek
De beste en snelste manier om een klacht op te lossen is het aanvragen van een bemiddelingsgesprek.
90% van de klachten wordt opgelost in een bemiddelingsgesprek. Ook duurt deze procedure het kortst. Een bemiddelingsgesprek vindt uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht plaats op het regiokantoor.
Bij het bemiddelingsgesprek zijn de betrokken medewerker en de leidinggevende van de medewerker aanwezig. De indiener van de klacht mag ook een onafhankelijke vertrouwenspersoon meenemen. Dit kan iemand zijn die u kent of iemand van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).
Tijdens het gesprek wordt bekeken hoe de klacht kan worden opgelost. De leidinggevende schrijft een verslag van het gesprek. Als oplossing van het probleem niet mogelijk is, wordt doorverwezen naar de Klachtencommissie. Dit moet binnen drie maanden na afronding van de bemiddelingsprocedure.
Aanvragen bemiddelingsgesprek
U kunt een aanvraag voor een bemiddelingsgesprek indienen bij het secretariaat van het regiokantoor van BJZNH. Dat is dus op de locatie waar het kind geholpen wordt.
Klacht indienen
Een ouder, stiefouder, pleegouder of verzorger die ontevreden is over een medewerker van BJZNH kan een klacht indienen. Jongeren kunnen zelf ook een klacht indienen. Dat moet schriftelijk.
Vaak kan een bemiddelingsgesprek met de medewerker en een leidinggevende helpen. Komen de partijen er niet uit, dan kan alsnog een klacht bij de klachtencommissie worden ingediend.
De klacht bestemd voor de klachtencommissie kan worden gestuurd naar:
Bureau Jeugdzorg Noord-Holland
Secretariaat Klachtencommissie
Postbus 5247
2000 CE Haarlem
De Klachtencommissie
De Klachtencommissie bestaat uit een voorzitter en minimaal twee andere leden. De leden van de Klachtencommissie werken niet bij BJZNH en hebben daar ook nooit gewerkt. De commissie wordt ondersteund door een secretaris.
Een klacht over gedrag moet binnen een jaar na het voorval worden ingediend. Als het voorval of het gedrag langer dan een jaar geleden is, geeft de commissie toch de mogelijkheid uit te leggen waarom de klacht niet binnen een jaar is ingediend. Soms behandelt de commissie een klacht dan alsnog. In ieder geval moet bij elke klacht duidelijk zijn over welk voorval of gedrag de indiener een klacht heeft en over welke medewerker het gaat.
Behandeling van de klacht
Een kopie van de klachtbrief wordt gestuurd naar de medewerker over wie het gaat. Die medewerker mag zijn kant van het verhaal opschrijven in een verweerschrift. Daarvan krijgt u, als indiener een kopie. Beide partijen mogen ook aanvullende informatie aanleveren. Dat moet uiterlijk twee weken voordat iedereen bij elkaar komt voor een zogeheten hoorzitting.
Vervolgens komen alle betrokken partijen bij elkaar om te praten tijdens een hoorzitting. De hoorzitting vindt plaats op het centrale bureau van BJZNH te Haarlem. Tijdens die hoorzitting praat de klachtencommissie met de indiener van de klacht en met de medewerker van Bureau Jeugdzorg.
De medewerker van BJZNH komt vaak samen met zijn leidinggevende naar de hoorzitting. U mag ook een onafhankelijke vertrouwenspersoon meenemen. Dit kan iemand zijn die u kent of iemand van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Aan het eind van dit hoofdstuk staan de contactgegevens vermeld van het AKJ.
Uitspraak
Binnen zes weken na het indienen van de klacht doet de commissie een uitspraak. Als dit niet lukt, kan zij die periode nog met zes weken verlengen. Hierover ontvangt u dan een bericht.
In de uitspraak van de commissie staat of zij de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of niet gegrond vindt. Er kunnen ook adviezen aan de Raad van Bestuur van BJZNH in staan.
De Raad van Bestuur dient binnen vier weken na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie richting de klager te reageren op deze uitspraak. De termijn van vier weken kan worden verlengd. De Raad van Bestuur is niet verplicht om de uitspraak van de Klachtencommissie over te nemen. Uiteindelijk bepaalt de Raad van Bestuur of de klacht gegrond is. De Raad van Bestuur moet ook aangeven of en zo ja welke maatregelen er naar aanleiding van een klacht genomen worden.
Ontevreden over de klachtafhandeling?
Wie ontevreden is over de wijze waarop zijn of haar klacht is afgehandeld door BJZNH kan hierover contact opnemen met de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman kan een onderzoek instellen en naar aanleiding van dit onderzoek een rapport uitbrengen en daarin aanbevelingen aan BJZNH doen. BJZNH is niet verplicht de aanbevelingen over te nemen.
Overige informatie
Hulp nodig bij het indienen van een klacht?
Wie hulp nodig heeft bij het indienen van een klacht, kan onder meer terecht bij het Advies- en Klachtenbureau Jeugdhulpverlening (AKJ). Het AKJ is een onafhankelijk bureau dat helpt bij het indienen van klacht. De hulp van het AKJ is gratis. Het AKJ heeft een vertrouwenspersoon in dienst. De vertrouwenspersoon kan helpen om de klacht te verwoorden en een (klacht)brief te schrijven. Ook kan de vertrouwenspersoon meegaan naar een bemiddelingsgesprek of een hoorzitting. Jongeren kunnen ook chatten met de vertrouwenspersoon.
Kost het indienen van een klacht geld?
Als BJZNH een ingediende klacht behandelt, zijn daar geen kosten aan verbonden. Het indienen van een klacht kan wel geld kosten als men kiest voor juridische bijstand.
Belangrijke adressen
Secretariaat Klachtencommissie
Bureau Jeugdzorg Noord-Holland
Secretariaat Klachtencommissie
Postbus 5247
2000 CE Haarlem
T 088 - 777 80 00
Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ)
Nijenburg 150
1081 GG Amsterdam
T 020 - 521 99 50
F 020 - 627 03 17
info@akj.nl
www.akj.nl